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あなたのネットショップは顧客が満足する対応ができていますか?

顧客満足初心者開業イメージ

これから開業する初心者オーナーさんへ向けた内容です。
顧客が満足するサービスを提供していくためにはどのようにすれば喜んでもらえるのでだろうか?ということを試行錯誤していくことになるでしょう。

少しでも顧客満足度を変化させる為に知っておくとよい情報を記載しておきます。

1.購入後の対応は何時間後?

商品を購入すれば、自動返信メールが送られてくる仕組みがASPサービスで作られいます。実際に店舗スタッフからの『受注しました!』という確認メールはどれぐらいの時間で送ってあげていますか?個人や副業でされる場合でも、できれば半日~15時間以内に対応してあげるとよいとされております。

午後7時に注文が入った場合なら、翌朝9時~12時までには対応してあげるとお客様も不安には思いません。それ以降になると『いつ返信がくるの?』っていう不安に思う顧客もいらっしゃいます。今すぐ早く欲しいと思っている顧客もいますので、できるだけ早い段階で受注処理を済ませて返信メールを送ってあげるとよいです。

2.梱包に問題はないか?

梱包はお客様との信頼のため、非常に大切な処理の一つです。商品がよいのに梱包が不十分だとそれだけで不安に思ってしまうのです。商品と梱包がマッチして良い商品と評価されることもあります。売れ筋商品だけ発送の段ボールを変えてみるという戦略も一つですね。

割れ物を扱う場合であれば、配送する前に再度チェックを掛けておきましょう。(※ヤマト便の配送業者は、配送中に破損した場合は保証があります。)

3.キャンペーンは打っているのか?

キャンペーンは店を盛り上げるためにも大切なことです。キャンペーンを行っているショップには足を運びやすくなります。新規顧客が生まれてくるチャンスでもありますので月1は最低打っておきたいところです。季節に関連する商材ならば、キャンペーンを長くしたり回数を増やすことで、売り上げを伸ばすことができます。

赤がでないように工夫を重ねてキャンペーンを打っていきましょう。

4.メルマガは配信している?

メルマガも多すぎては面倒なショップと思われてしまうです。週2~3回も送っているショップは、開封される確率なんてほぼありません。時期やキャンペーン、新商品に併せてメルマガ配信すると良いでしょう。メルマガで大切なのは『件名』部分です。

ショップのブランディングに合わせて件名タイトルを付けてあげると効果的です。『☆○○50%OFFセール☆』みたいなものは一般的で顧客は見慣れております。『☆○○ショップから大切なお知らせ☆』と変えるだけでも開封率は大きく変化します。リピーター獲得のために検証しながらやってみましょう。

5.ページ構成はしっかりできている?

商品点数が少ないショップなら問題ありませんが、商品数の多いページ数を扱うと誘導するのが難しくなります。『どこの階層にいるのかわからない』『さっき見てたあの商品はどこにあるの?』ってことにならないようにしっかり構造を作っておきましょう。

また、関連する商品などは商品ページ下に4つ~8つぐらい掲載しておくと顧客を逃す率が減らすことができます。ショップ内でネットサーフィンしてくれると様々な商品を見てくれるようになるからです。誘導が出来ていないと感じているならば、ショップサイトを今一度見直してみるとよいです。

まとめ

他にも顧客を満足させるには改善する箇所がいくつもあると思います。1ヶ月~3ヶ月~半年で理解できることではありません。何年も運営していく内にさまざまなトラブルに巻き込まれていくのです。トラブルがあるということは、ショップにとって大きな成長できるステップだと思っておくべきだと認識しておきましょう。

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