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ネットショップでよくあるクレーム6つのミス/2014年最新版

ネットショップクレーム対応

真面目にネットショップ運営をしているのにも関わらず、必ずクレームというのはどんなビジネスにも起こりうることです。

私の経験上から思い浮かぶクレームが起こる内容をまとめてみました。箇条書きしておりますので順番は気にせずお読みください。

1.商品の梱包ミス

梱包業務でよあることがついつい商品の入れ間違えと言うミスです。何度もチェックを行っているのにも関わらずミスを発生させてしまうということです。特に、複数の商品を同時同梱する際にミスを生じる場合があるのではないでしょうか。

入念なチェックをしているつもりでしょうが、しっかりと確認出来ていないのでクレームの対象に繋がります。

2.送り先の間違え

会社では、午前中に受注作業を済ませる方が比較的多いです。一度に配送伝票をまとめて作成するため、段ボールにAさんの送り先にBさんの送り先を貼り付けるミスがあります。①と同様に注文した商品と中身が違うということになってしまいがちです。

3.指定日に届かない

これもよくあるケースですが、お客様が配送日時をしているにも関わらず、伝票に記入する事を忘れてしまっていたこと。時間指定はよりクレーム対象になりやすいので注意が必要です。

4.メールが届かない

『発送しました』のサンキューメールが届かないとお客様を不安にさせることがあり怒らせてしまう場合があります。いつ届くのかわからないまま、急に商品が届いたりするといい気がしません。発送した日に必ず連絡するように心がけましょう。

5.カートの中身が違う

商品が2種類あってカートの品番が逆になっていたり、ラジオボタンに明記している品番が異なっている場合があります。品番などが間違っていないか再度チェックしましょう。

6.商品の破損

配送中に破損しているケースがあります。この場合は配送業者に保証がある場合は弁償してくれます。ただ、梱包中の破損に付いては弁償負担にならないのでショップ側の責任となります。割れ物や破損しやすい商材を取り扱う場合は気をつけることが必要です。

チェックを欠かさないこと

クレームを回避するには日頃の管理能力が大切です。在庫チェックは毎日していなければ、急遽売り切れになった場合に対処する事ができません。カート類は『在庫あり』となっているにも関わらず実は売り切れていたということでは逆に不快感を与えてしまうこともあります。

そういう一つがクレームやキャンセルを発生させることになります。最前の注意払って運営していきましょう。

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